Mẹo nhìn thấu tâm lý khách hàng ai là sales cũng phải biết (P2)

Khách hàng thường có những tính cách, sở thích đa dạng. Nếu không nắm bắt được tâm lý khách hàng nhanh chóng, bạn sẽ không tìm ra được một sách lược giao dịch hiệu quả.

6. Khách hàng hướng nội: Tôi có thể có được sự chân thành của anh không?

Những người sống nội tâm thường khá khép kín, không dễ tiếp xúc hay thể hiện tình cảm và suy nghĩ ra ngoài. Họ khá trầm lắng, đối xử với người khác cẩn trọng, e dè và nhất là không thích ồn ào. Trong quá trình mua hàng, những người khách hướng nội thường lựa chọn tỉ mỉ, thậm chí tốn rất nhiều thời gian nhưng vẫn chưa đưa ra được quyết định cuối cùng. Đặc biệt, đối với nhân viên bán hàng tận nhà, kiểu khách hàng này thường cảnh giác cao, cẩn trọng đề phòng.

Họ là những người kỹ tính, dù rất tán đồng ý kiến của đối phương nhưng cũng chỉ gật đầu đáp lệ. Thái độ này của khách hàng khiến nhân viên bán hàng cảm thấy bị áp lực. Họ cho rằng thái độ đó thể hiện sự không ưa thích sản phẩm của mình dẫn đến việc chủ động từ bỏ cơ hội.

Với kiểu khách hàng này, những chuyên gia giao tiếp khuyên các nhân viên bán hàng nên thể hiện sự chuyên nghiệp trong lời nói, đồng thời cần trình bày rõ rệt cả ưu và khuyết điểm của sản phẩm; thông tin chuẩn xác; nhẫn nại và im lặng đủ để khách hàng có thời gian xem xét và đưa ra quyết sách.

"Im lặng là vàng". Trong quá trình giao dịch, những người bán hàng thông minh sẽ biết giữ cách im lặng đúng lúc, biết lắng nghe để khách hàng có thời gian suy xét kỹ lưỡng.

Những khách hàng với lối sống nội tâm hiếm khi chia sẻ ý kiến. Trên thực tế, họ là những người tuy vẻ ngoài khó gần, nhưng lại ẩn chứa một sự nhiệt huyết vô cùng mạnh mẽ. Chỉ cần nhận thấy bạn là người thành thực, họ sẽ hết lòng tin tưởng, thậm chí để bạn thay họ đưa ra quyết định. Đối với người bán hàng, đây là kiểu người khách thích họp để xây dựng mối quan hệ ổn định lâu dài.

Nhân viên bán hàng cần quan sát và phân tích kỹ lưỡng để thu hẹp khoảng cách với những vị khách này. Khi bán hàng, phần lớn nhân viên thường có thói quen không ngừng giới thiệu về sản phẩm, không để khách hàng có đủ thời gian xem xét. Cách làm này không phù họp với người sống nội tâm, thay vào đó, bạn nên sử dụng thái độ ôn hòa, cung cấp những thông tin dữ liệu cần thiết và dành thời gian để họ suy ngẫm thì việc hợp tác.

7. Khách hàng hay do dự: Tôi cần ý kiến của anh!

So với những kiểu khách hàng khác, những người hay do dự lại là kiểu khách hàng dễ tiếp cận. Họ là những người thiếu động cơ thúc đẩy để đưa ra quyết định, vì thế, nhân viên bán hàng cần biết để tạo ra cho họ động lực này.

Kiểu khách hàng này tương đối chú trọng tiểu tiết, tin vào khả năng phán đoán của mình. Họ không dựa vào cảm tính của cá nhân để quyết định mà dựa trên cơ sở phân tích những số liệu cụ thể và bằng chứng rõ rệt. Do vậy, khi chọn mua hàng, kiểu khách này thường ung dung thong thả, cẩn trọng và rất lý trí. Họ có tài quan sát nhạy bén, giỏi phát hiện những chi tiết nhỏ trong sản phẩm hay dịch vụ, nắm bắt gọn gàng vấn đề để tiến hành phân tích. Khi cần chọn lựa, họ sẽ liên hệ với vài nhà cung cấp để so sánh giá cả. Những khách hàng này thích đặt câu hỏi. Lúc này, người bán hàng tốt nhất nên đưa ra một câu trả lời xác đáng. Nếu lời nói của bạn có chút vấn đề, họ sẽ càng thêm nghi ngờ, dẫn đến việc hạn chế khả năng thành công của giao dịch.

Những khách hàng hay do dự sẽ quan tâm đến nhiều nhân tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, giá cả và các hoạt động ưu đãi…

Họ coi trọng sự chính xác, khả năng quan sát và phân tích vấn đề cao. Vậy nên việc nắm bắt được số liệu đối với họ là vô cùng quan trọng. Trong quá trình chào hàng, hãy cố gắng đưa ra những thông tin chính xác nhất. Họ muốn dựa vào quyết định của chính mình, muốn mua được món đồ xứng với giá tiền, dẫn đến việc xem xét kỹ lưỡng trước khi mua hàng. Trước sự soi xét của khách hàng, nhân viên không nên lung túng, thay vào đó, hãy chân thực, tự tin giao tiếp với họ.

Giao tiếp với kiểu người khách này rất khó bởi đôi khi, sự bắt bẻ của họ quá hóc búa, khiến nhân viên bán hàng rơi vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan. Do đó, trong lúc thương thảo với khách hàng, nhân viên bán hàng nhất định phải thận trọng. Trong quá trình lựa chọn sản phẩm, họ sẽ không thể hiện bất kỳ ý kiến nào, mà chỉ luôn nói "để tôi xem đã", "để tôi hỏi ý kiến đã", "tôi nghĩ thêm đã", bạn nên dùng thái độ hợp lý để thúc đẩy giao dịch thành công. Hãy biến nó thành quá trình "ép buộc" có chừng mực với một phương pháp rõ ràng không quá gấp gáp song cũng đừng dài dòng.

Đối với những khách hàng này, nhân viên phải chăm chú lắng nghe, rút ra thông tin từ những yêu cầu của họ. Cần chú ý logic khi nói chuyện cùng họ, câu chữ rõ ràng, thể hiện một phong thái nghiêm túc. Hãy chia sẻ thông số về sản phẩm càng kỹ lưỡng càng tốt với họ.

8. Khách hàng chơi trội: Tôi muốn thể hiện cá tính

Cá tính là đặc trưng của mỗi người, nhưng không phải ai cũng chấp nhận được cá tính riêng đó. Người bán hàng không nên dựa vào ấn tượng ban đầu, đừng cho rằng mọi khách hàng có cá tính đều là những người khó hợp tác. Trong quá trình giao dịch, những khách hàng này thể hiện là những người tràn đầy sức sống, luôn tươi vui, cởi mở với ngôn ngữ cơ thể rất phong phú.

Tuy nhiên, họ là những người ưa thể hiện cảm xúc cá nhân, thường không muốn nội dung cuộc nói chuyện có liên quan đến công việc. Họ thích tự do, thích kết bạn, không quan tâm đến các tiểu tiết.

Khi giao tiếp với những khách hàng kiểu này, bạn sẽ phát hiện ra rằng họ không chú ý đến chất lượng cũng như đặc tính của sản phẩm. Họ luôn xem hoạt động mua bán là cách thể hiện địa vị xã hội. Khi đàm phán với kiểu khách hàng này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp hoàn hảo với phong cách riêng, chủ đề nói chuyện phải đa dạng, từ kinh tế chính trị đến văn hóa xã hội. Nếu có thể, hãy gặp gỡ tại những không gian mang lại cảm giác thân thiện như quán cà phê, nhà hàng. Nếu tỏ ra là người hoạt bát, tìm được điểm mới mẻ hấp dẫn cho chủ đề, thể hiện là người học sâu hiểu rộng, khách hàng sẽ bị bạn hấp dẫn. Đây là lúc thích hợp để bạn đưa ra sản phẩm của mình.

Những người đi theo xu hướng thường dám thử thách với những điều mới mẻ, có niềm tin và biết thưởng thức. Họ là những người tạo dựng trào lưu. Họ thường thích sự độc đáo ở sản phẩm, có trí tò mò hiếu kỳ khá lớn, sẵn lòng đón nhận sự du nhập cái mới. Khi gặp gỡ những khách hàng này, người bán hàng cần biết cách công nhận họ, "Bộ quần áo này cô mặc lên trông rất cá tính và độc đáo."; "Anh thật có mắt nhìn, đây là hàng mới về, anh là người đầu tiên mua bộ đồ này đấy." Những lời nói kiểu này sẽ khiến họ hài lòng và vui vẻ.

9. Khách hàng bảo thủ: Tôi cần biết nó có tác dụng gì?

Những khách hàng cổ hủ thường đặt ra các quy tắc cho mọi việc và không tùy tiện thay đổi. Những người bảo thủ luôn chỉ thích mua sản phẩm của một nhãn hiệu duy nhất, không hề có chút hứng thú đối với nhãn hiệu hay cửa hàng mới. Họ thường bị ảnh hưởng bởi ấn tượng ban đầu, và khi đã hình thành ấn tượng thường khó thuyết phục và thay đổi.

Những khách hàng bảo thủ thích sản phẩm có chất lượng ưu việt; nhưng đồng thời cũng hy vọng có được giá tiền ưu đãi. Việc chi tiêu cho những món hàng cao cấp và không thực dụng đối với họ là sự xa xỉ. Quá trình tiếp nhận sản phẩm của kiểu khách hàng này cũng tương đối chậm, họ cần so sánh và kiểm nghiệm chất lượng cũng như nhiều phương diện khác nữa của sản phẩm. Chỉ khi nào xác nhận giá trị thực tế của sản phẩm và hoàn toàn yên tâm về nó, họ mới quyết định chọn lựa. Với những khách hàng này, người bán cần nhẫn nại, bởi tâm lý quá nóng vội sẽ khiến họ hoài nghi, thậm chí làm bản chất cố hữu của họ càng thêm mạnh mẽ.

Những khách hàng bảo thủ luôn thích cảm giác an toàn, thực dụng và ưu việt nên đây là một điểm có lợi để đột phá. Nhân viên bán hàng nên để họ tự so sánh giá trị của sản phẩm, thấy được tính năng ưu việt của sản phẩm mới, dần thay đổi được suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm. Người mua hàng thấy được sản phẩm có giá cả cạnh tranh sẽ thường dễ thuyết phục hơn.

Thực tế, rất nhiều nhân viên bán hàng đã sử dụng chiến thuật "tán gẫu" vào quá trình giao dịch với khách hàng. Họ nói về một số chủ đề không liên quan, như sở thích ngoài giờ, thể dục... để "làm nóng bầu không khí". Những cuộc nói chuyện phiếm đã được chứng minh là dễ khiến khách hàng bớt đề phòng hơn, có khả năng tiết lộ nhiều hơn những vấn đề cá nhân và công ty. Trong cuộc trò chuyện, người mua hàng sẽ thể hiện yêu cầu về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, giá cả.

Vũ khí tốt nhất cho quá trình bán hàng chính là sự thực dụng. Cách bán hàng này không chỉ tiết kiệm thời gian sức lực mà còn giảm bớt nguồn vốn bỏ ra. Đối với những khách hàng bảo thủ, khả năng nói thao thao bất tuyệt không phải là phương thức bán hàng thích hợp nhất. Cách tối ưu nhất là sử dụng lời nói chân thật. Sản phẩm của bạn được mọi người công nhận, bạn được tin tưởng, đồng nghĩa với việc bạn sẽ hiểu được họ muốn có sản phẩm như thế nào. Những người này không sẵn lòng đón nhận cái mới, nhưng nếu bạn để họ tự ý thức được về sản phẩm bạn cung cấp, thành công trong giao dịch là điều tất yếu.

10. Khách hàng hay xét nét

Kiểu khách hàng này thích phân tích nhưng cuối cùng vẫn chọn lựa sản phẩm có tính thực dụng, hoàn mỹ và ưu đãi; họ cũng ưa cảm giác an toàn. Chỉ khi những nghi ngại của mình được giải đáp, họ mới tiếp nhận sản phẩm. Khi gặp gỡ những khách hàng như vậy, người bán hàng nhất định phải quan tâm đến từng chi tiết để thu phục khách hàng. Đối lập với những người sau khi lựa chọn thường hài lòng với sản phẩm mới thanh toán, những khách hàng hay xét nét có khả năng nghi ngờ cao, thích soi mói, phân tích.

Đối với những khách hàng này, người bán nên thông qua những biểu hiện của họ để phân tích tỉ mỉ nhằm nắm bắt được thế giới nội tâm của họ, từ đó đưa ra sách lược đúng đắn. Các nhân viên bán hàng cần phải lắng nghe yêu cầu của họ để có được những thông tin cần thiết. Người bán hàng cũng cần chú ý đến logic, nói chậm, câu chữ rõ ràng, thể hiện thái độ nghiêm túc về công việc và mối quan hệ giữa họ. Trong khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, nếu nhân viên bán hàng giải thích qua loa, cẩu thả, nói năng không rõ ràng mạch lạc, họ sẽ không bao giờ có được sự tin tưởng từ khách hàng.

Có nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Mỗi người lại có những tính cách, đặc điểm và sở thích khác nhau. Do vậy, trong quá trình bán hàng, nhân viên cần nhìn thấu tâm lý của từng kiểu khách hàng, từ những hành động, cử chỉ để từ đó tìm được điểm đột phá, đánh vào tâm lý khách hàng, khiến họ hài lòng với sản phẩm. Khách hàng nếu được người khác quan tâm chú ý và công nhận sẽ dễ dàng tiếp cận hơn.

* Bài viết trích nội dung cuốn sách "72 Thuật Tấn Công Tâm Lý Trong Bán Lẻ" do Alphabooks biên soạn.

Mai Lâm T.H

Theo Nhịp Sống Kinh Tế